Eikö se riitä, että asiakkaat on kettumaisia, tartteeko kollegoidenkin vielä kusta muroihin?!

Parin viime päivän aikana on tullut vastaan parikin sellaista juttua joiden kanssa on tehnyt mieli käydä kuristamassa joku asiakaspalveluojakollega. Eikä se nyt hitto riitä, että meillä on omat kusipäiset asiakkaat jotka käy huutamassa kitarisat heiluen, onko niitä hitto pakko lähettää lisää tai kannustaa vielä suurempaan raivoon? En käsitä. Minä koitan aina viimeiseen asti välttää kenenkään kollegan haukkumista tai mahdollisilla virheillä mässäämistä. En arvosta yhtään, minusta ylipäätään ihmisten pitäisi vetää yhtä köyttä. Olen kiva sinulle niin sinä olet kiva minulle ja silleen... Eikös?

Ensimmäinen juttu alkoi ihan perus asiakaskontaktina. Asiakas tuli tekemään paperihommaa, jostain syystä siihen tuli kuitenkin este jota minä en voinut ohittaa. Ja se järjestelmä todella sanoo "Ei voida tehdä teillä, käske asiakas meille niin me tehdään!" Ja sitä ei saa mennä ohitelemaan, sitä ei voi ohittaa. No ystävällisesti sitten asiakkaalle tämän kerroin, että valitettavasti nyt on näin ja voisitko käydä tuolla yhteistyökumppanin konttorilla, että he hoitavat siellä. Pahoittelevaa hymyä perään ja kun asiakas kysyy miksei voida tehä niin selitän, että ei tiedetä, koska se ei kuulu meille ja että ei nähdä syytä. No asiakas ymmärtää ja lähtee käymään nimeltämainitsemattoman yhteistyökumppanin konttorissa. Menee tunti ja tiskiin kävelee asiaks jonka enimmäiset sanat ovat:

"Etkö sinä tiedä mikä puhelin on?!"

Hämmästelen, että kyllähän minä ja mielestäni olen siihen vastannutkin. Tämä alkaa ärjyä kuinka en osaa hommaani ja kuinka en mitään tee ja olen tyhmä ja laiska ja kaikin puolin paska ihminen. Jossakin välissä saan asiasta sen verran selvää, että kyseessä on aikaisempi paperiasiakas.

"Kun ne siellä sanoi, että sen voi tehä..."

"Olisit nyt vaan tehnyt sen!!"

"Olisi ollut ihan helppo kun olisit vaan syöttänyt sinne sen ja sen!"

Nuo tilanteet on ikäviä juuri siksi, että koitapa siinä selittää asiakkaalle, että me ei ihan oikeasti sitä voida tehdä kun joku toinen on kerennyt jo kertoa kuinka ollaan paskoja ja laiskoja ja ei vaan osata eikä tahota tehä työtämme. Eipä se enää meitä sen jälkeen usko.

Tuossa kaikkein ikävintä on se, että meidän syyksemme laitetaan jotain mikä ei ole meidän vikamme, että sanotaan, että ollaan tehty jotain väärin, vaikkei olla tehty. Yksi kerta nuita vielä menisi, mutta tuntuu, että tuosta kyseisestä yhtiöstä tulee säännöllisen epäsäännöllisesti asiakkaita joille on puhuttu kuinka me ei osata kun siellä päässä on tehty virhe tai neuvottu jotain alkuunsa väärin. Nakataan likapyykki jonkun toisen puolelle.

Ymmärrän, että kun on monta eri tahoa jotka joutuvat ohjaamaan asiakkaita paikasta toiseen kun toinen tekee yhden jutun ja toinen jatkaa siitä tai tehdään osittain toisen puolesta jotain niin kaikkien asioita ei voi tietää. Eikä tarvitsekaan, silloin otetaan puhelin käteen ja kysytään tai ohjataan asiakas kysymään oikeasta paikasta. Mutta silloin ei helevetti vieköön haukuta toista pataluhaksi ja osaamattomaksi ja vieritetä omia mokia toisen niskaan. Jos yhteydet ei toimi niin sanotaan, ettei ne toimi eikä sanota, että

"Niillä kun ei mikään ikinä toimi!"

Tai jos ollaan unohdettu pistää joku tieto koneelle ja hommaa ei voida hoitaa niin ei sanota asiakkaalle, että

"Ne ei vaan siellä osaa tehdä sitä!"

Kenelläkään ei saa olla niin huono työitsetunto tai suuri ammattiego, ettei voi myöntää omaa virhettään tai sanoa, ettei tiedä vaan pitää kipata se paska toisen niskaan. Sitä nyt vaan ei tehä!

Toinen vähän vastaava oli kun toinen asiakas paukaa tiskiin satunnaisten kopioiden kanssa, että

"Tähän kilvet, heti, minulla on kiire! Tänne on soitettu ja faksi on tullut, että nyt vaan kilpiin se!"

Asiakkaan asenne oli jo sellainen, että karvani nousivat samantien pystyyn. Jos ei ole aikaa hoitaa asiaa kunnolla niin miksi lähtä hoitamaan sitä ylipäätään? Ja kun sinä aikana jonka hokee ylimielisesti, että on kiire ja että meidän pitäisi tietää olisi jo moneen kertaa selittänyt asiallisesti mistä on kyse ja säästänyt sekä omia, että asiakaspalvelijan hermoja. Vihaan asiakkaita jotka ei voi kertoa mitä haluavat, mistä asiasta on kyse ja joista kaikki tiedot pitää kiskoa hohtimilla ja koittaa poimia "Kyllä sinun pitäisi tietää!" -lausahduksien ja alentuvien huokailujen keskeltä. Noh, selvittelin sitten, että tietääkö joku tästä mystisestä puhelinsoitosta tai faksista. Faksi löytyi, mutta kenelläkään ei ollut pienintäkään tietoa siitä, mistä asiasta lopulta oli kyse. Aikani asiakasta tentattuani sain tietää, mistä oli kyse ja selvitettyä mitä papereita toimenpiteeseen tarvitaan. Lopulta jouduin soittamaan yhden paperin takia faksin lähttäneeseen kollegaan. Asiasta selvisi parikin mielenkiintoista uutta asiaa. Kollega oli tosiaan lähettänyt asiakkaan meille, oli kuulema meinanut soittaa, mutta ei ollut päässyt läpi. Samalla selvisi, että asiakkaalla oli ollut niin kiire, että tätä hänen hoitamaansa asiaa ei oltu aikaisemmassa paikassa ehditty hoitaa kunnolla loppuun joten viimeistelyyn käytettiin meitä. No, asia saatiin hoidettua lopulta.

Mikä tuossa ärsytti oli asiakkaan asenne. Sen lisäksi siinä ärsytti kollegan toiminta siltä osin, että lähetetään omia töitä meille, eikä jakseta ilmoittaa asiasta kunnolla. Homma olisi ollut äärettömän helppo jos tuo kollega olisi jaksanut koittaa soittaa uudelleen, olisi selittänyt jo suoraa tilanteen ja ilmoittanut pistävänsä papereita faksilla tulemaan. Homma olisi hoidettu pois parissa minuutissa ilman ärsyttävää selvittelyä ja jankkaamista. Olisi säästetty minuutteja ja hermoja. Sen lisäksi, se olisi ollut hyvien tapojen mukaista ja kohteliasta.